Dans les transactions entre un acheteur et un vendeur, on parle toujours de produits ou de services d’une part, d’argent de l’autre. Mais il existe un coût non monétaire pour l’acheteur: le temps. Et certains vendeurs semblent non seulement le négliger mais le gaspiller…
Par exemple, les Fournisseurs d’Accès Internet nous font patienter de longues minutes avant d’écouter notre problème et de le résoudre. Les distributeurs comme la Fnac ou de téléphones mobiles comme Phone House nous poussent activement vers des extensions ou des compléments de garantie… mais le jour ou le produit est volé ou cassé, se faire rembourser demande un long parcours du combattant. Comparé aux quelques dizaines d’euros en jeu, le temps passé est disproportionné… Certaines mutuelles ou compagnies d’assurance, certains services publics, sont dans la même situation. Certains distributeurs automobiles nous font attendre des dizaines de minutes notre voiture mal réparée. Certaines compagnies aériennes, non contentes d’une attente stressante devant leurs guichets, sont d’une ponctualité médiocre. Notre temps semble sans valeur pour eux…
Pour certaines entreprises, gaspiller notre précieux temps… permet même d’augmenter les profits. Les Fai augmentent leurs recettes au fur et à mesure de notre attente. Nous payons ainsi deux fois, en temps et en argent. De même, le temps passé à faire jouer garantie ou assurance semble spéculer sur notre découragement, sur la disproportion entre temps à passer et enjeu financier. La file d’attente à l’hypermarché encourage à remplir le caddie des sucreries ou de gadgets inutiles qui flanquent les caisses…
Certaines entreprises sont ainsi dans la séduction, dans la sur promesse. La promesse implicite : des solutions rapides et simples, des délais cours. La réalité : passer un temps infini à obtenir la solution…
Les entreprises devraient annoncer et tenir la promesse temps comme la promesse prix…Les entreprises performantes en temps devraient être identifiées et plébiscitées. Notre temps vaut de plus en plus cher, il doit devenir une variable clé à l’achat et à l’usage, et un facteur de choix entre entreprises… Pour cela, ma transparence du temps devrait accompagner la transparence du prix. Les entreprises devraient être benchmarkées sur le coût en temps. Aux entreprises compétitives de développer les process permettant d’économiser le temps de leur client et de monétiser cette efficacité en la proclamant, comme les chemins de fer espagnols qui remboursent 100% du billet en cas de retard supérieur à cinq minutes...
Par exemple, les Fournisseurs d’Accès Internet nous font patienter de longues minutes avant d’écouter notre problème et de le résoudre. Les distributeurs comme la Fnac ou de téléphones mobiles comme Phone House nous poussent activement vers des extensions ou des compléments de garantie… mais le jour ou le produit est volé ou cassé, se faire rembourser demande un long parcours du combattant. Comparé aux quelques dizaines d’euros en jeu, le temps passé est disproportionné… Certaines mutuelles ou compagnies d’assurance, certains services publics, sont dans la même situation. Certains distributeurs automobiles nous font attendre des dizaines de minutes notre voiture mal réparée. Certaines compagnies aériennes, non contentes d’une attente stressante devant leurs guichets, sont d’une ponctualité médiocre. Notre temps semble sans valeur pour eux…
Pour certaines entreprises, gaspiller notre précieux temps… permet même d’augmenter les profits. Les Fai augmentent leurs recettes au fur et à mesure de notre attente. Nous payons ainsi deux fois, en temps et en argent. De même, le temps passé à faire jouer garantie ou assurance semble spéculer sur notre découragement, sur la disproportion entre temps à passer et enjeu financier. La file d’attente à l’hypermarché encourage à remplir le caddie des sucreries ou de gadgets inutiles qui flanquent les caisses…
Certaines entreprises sont ainsi dans la séduction, dans la sur promesse. La promesse implicite : des solutions rapides et simples, des délais cours. La réalité : passer un temps infini à obtenir la solution…
Les entreprises devraient annoncer et tenir la promesse temps comme la promesse prix…Les entreprises performantes en temps devraient être identifiées et plébiscitées. Notre temps vaut de plus en plus cher, il doit devenir une variable clé à l’achat et à l’usage, et un facteur de choix entre entreprises… Pour cela, ma transparence du temps devrait accompagner la transparence du prix. Les entreprises devraient être benchmarkées sur le coût en temps. Aux entreprises compétitives de développer les process permettant d’économiser le temps de leur client et de monétiser cette efficacité en la proclamant, comme les chemins de fer espagnols qui remboursent 100% du billet en cas de retard supérieur à cinq minutes...
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